Agenti na zadatku: mračne tajne telefonskih prodaja

DIREKT INFORMATOR DONOSI

Agenti na zadatku: mračne tajne telefonskih prodaja

MBT I ANONIMUS 
 
WPA Pool / Getty Images
 
 

Prodati-zaraditi metoda je koja pokreće svijet kapitalizma. Jedan od načina kako to ostvariti su call centri. Iako nitko ne voli da agenti oduzimaju slobodno vrijeme, iza poziva stoji dobro strukturirana tvrtka. Cilj je samo jedan: prodati proizvod ili uslugu.

PREDSTAVLJANJE PROIZVODA

‌vimeo.com / Ilustracija

Predstavljanje proizvoda od vrata do vrata zamijenjen je drukčijim načinom. Svijet prodaje uštedio je na vremenu i resursima, a telefonska prodaja obuhvaća nemjerljivo veći broj ljudiu puno kraćem vremenu.

Pozivanje potencijalnog kupca možda nije efikasna metoda kao ona od vrata do vrata, ali u današnjem načinu života, teško da bi netko s osmijehom pustio prodavača u svoj dom.

Tako su se razvili call centri za mnoge branše koji zapošljavaju velik broj ljudi, ponovno s jednim jedinim ciljem: prodati proizvod ili uslugu.

MOŽETE SE ZAPOSLITI VEĆ SUTRA

flickr.com / Ilustracija

Obzirom da nije baš bilo oglasa za moje zanimanje, bacio sam oko na call centre. Bolje raditi bilo što, nego ništa, pomislio sam.

Iznenađujuće je bilo vidjeti da se agenti u call centrima zaista traže. Stekao sam dojam da velika potražnja znači i da tvrtka napreduje s dobrim proizvodima ili pak novi ljudi zamjenjuju one koji brzo odlaze.

Vrlo brzo dobio sam posao u telekomunikacijama, ali kao agent na terenu. Da, to je onaj agent koji vam uskače u putanju dok hodate ulicom, trgovačkim centrom ili pothodnikom i nagovara vas da stanete za mali pult pun ponuda i usluga.

Obzirom da sam imao starijeg kolegu koji me trebao učiti poslu, promatrao sam kako on to radi. Neočekivano, dosta ljudi zadržavalo se na pultu, a nekolicina je i potpisivala nove ugovore za nove pakete i usluge.

No primijetio sam da se ne govore svi troškovi. To su one sitnice gdje ljudima nije jasno zašto su dobili veći račun. Dakako, radilo se o radijskoj frekvenciji koja je koštala 10 kuna.

Taj iznos je simboličan, no nepravedan je postupak. Stariji kolega rekao je da se takav trošak jednostavno ne govori, a na ugovoru je bio ispisan najmanjim mogućim fontom. 

Uz razgovor i odvlačenje pažnje, ljudi jednostavno nisu percipirali što se točno nalazi na papiru koji potpisuju.

Trebalo mi je dvije radne smjene da shvatim o čemu se radi, pa sam lijepo nazvao nadležne i dao do znanja kako taj posao neću raditi.

PRODAVAČ

flickr.com / Ilustracija

Nakon lošeg iskustva kao agent na terenu, pokušao sam biti prodavač u call centrima, smatrajući da se dobrim pristupom i prodajom dobrih proizvoda može napraviti karijera.

Prijavio sam se za posao u jednoj od najvećih tvrtki u ovom dijelu Europe koja prodaje široku paletu proizvoda kućnih potrepština.

Najprije, u opisu posla pisalo je da se zaposlenik javlja na pozive kupaca te predstavlja i dogovara prodaju i sve one formalnosti koje omogućuju naručivanje proizvoda.

Dakako, tvrtka u oglasu nije navela sve one male tajne koje zaposlenik mora savladati ukoliko želi posao i ujedno dobro prodavati.

KAKO SE RADI?

‌flickr.com / Ilustracija

Prvih nekoliko dana trajao je trening koji upućuje općenito u posao i ciljeve tvrtke. Međutim, kako sati obuke odmiču, tako se sve više naglašavaju spomenute male tajne.

Supervizor je radno mjesto predstavio u idealnom smislu i gotovo uvijek se naglašavala mogućnost napredovanja. U neku ruku napredovanje postoji, ali pod uvjetima koji nisu poželjni ako čovjek ne može isključiti emocije.

Tako sam došao do novog pojma koji se zove crossanje. To je jedna od metoda kojom uvjeravate kupca kako ima neponovljivu priliku jeftino kupiti dodatnu stvarčicu za neki proizvod.

CROSSANJE KAO BIT PRODAJE

Financial Workers Deal On A Trading FloorPeter Macdiarmid / Getty Images / Ilustracija

Možda je nezahvalno reći, no stekao sam dojam da je crossanje zapravo bit prodaje ili važan dio koji zaposlenici moraju provoditi da bi tvrtka prodavala u zadanim normama. Nisam trebao biti genije da shvatim gdje su naglasci.

Kada operater nazove neko kućanstvo, ili obrnuto, trebao sam uključiti svu svoju kreativnost i volju kako bi uvjerili potencijalnog kupca da mu baš taj proizvod treba te da je najkvalitetniji i ujedno najjeftiniji na tržištu. Naravno, odmah sam posumnjao u kvalitetu proizvoda.

Ako kupac, primjerice, pristane kupiti madrac, kao agent trebao sam jednaku energiju uložiti i u prodaju navlake za madrac. Ako sam dobio naklonost kupca, poželjno je bilo potruditi se prodati i neku treću stvar.

Ukoliko kupac stekne povjerenje, agent ima moć prodati tri stvari umjesto jedne, a da osoba proizvod uopće nije vidjela, isprobala ili razmislila o tome što kupuje.

Kao i u svakom call centru, prodaje se svim društvenim skupinama. No ono preko čega nisam mogao prijeći jest pretpostavka tvrtke da zaposlenici trebaju biti bez stavova i moralnosti.

To nitko nije nikome rekao u lice, međutim, profit je ispred svega, a proizvodi se moraju prodavati na ovaj ili onaj način.

Mnogi agenti brzo saznaju da ne žele raditi na takav način. Ionako se o svakom djelatniku vodi evidencija, a to znači uvid tko koliko i kako prodaje.

NEREALNI ZAHTJEVI

‌flickr.com / Ilustracija

Djelatnicima u call centru nije lako. Postoji konstantni pritisak, monotonost i nepraktičnost. Uzrok tome je norma prodaje koja diktira sve:  uspjeh tvrtke, male dodatke na osrednju plaću, stres onih koji vode odjele, ali i stres kod zaposlenika.

Upravo zbog norme, agenti ponovno i ponovno zovu isti broj, bez obzira koliko se puta ne javili.

Obzirom da financijska situacija u državi nije dobra, mnogi ljudi negativno reagiraju. Ukoliko su kod kuće, prekidamo im odmor nakon radnog dana. Ako je vikend, tko želi da mu agent oduzima slobodno vrijeme?

Uz mnoga apriorna odbijanja, nađu se ljudi koji čak i žele poslušati ponudu. Ako su nezadovoljni postojećom uslugom – tek tada agent ima šanse.

IZRABLJIVANJE

YouTube.com / Ilustracija

Čini se da je već predugo u poslovnom prostoru izrabljivanje najcjenjenija menadžerska vještina. Glavešine po cijenu profita izrabljuju sve podanike, a oni pak zbog toga moraju izrabljivati radnike koji nose cjelokupan teret.

Naposljetku, djelatnik na neki način izrabljuje kupca jer od njega uvijek traži plaćanje onoga što si većina građanstva ne može tako lako priuštiti.

Što se onda događa kada agent proda dva-tri proizvoda? Upravo je to tajna call centara. Agenti nas moraju uvjeriti da su određeni proizvodi ili tarife neophodne za život.

ODAKLE VAMA MOJ BROJ?

FSA Gives New Rules To Banks On Employee BonusesOli Scarff / Getty Images / Ilustracija

Pozivajući brojeve koji se neprestano izlistavaju na monitoru, u nekoliko sam situacija došao u nepriliku. Naime, osoba koju sam nazvao jednostavno je pitala odakle tvrtki broj?

Jednostavno nisam znao što odgovoriti, pa sam se snašao rekavši da je broj u sustavu jer smo ga prije kontaktirali.

-Ne, nikada me niste kontaktirali, a ovaj broj na koji me zovete nije u imeniku, rekao je gospodin.

Nisam više imao opravdanja pa nisam ništa više konstruktivno imao za reći. Od početka razgovora znao sam da “nema kruha” od razgovora, no svejedno sam morao biti ugodan i raspoložen kao da mi cvjetaju ruže.

PRIJETNJE

‌pixabay.com / Ilustracija

Zbog svih navedenih stvari i neispunjavanja obećanog od strane tvrtke, mnogim agentima su dolazile i prijetnje.

Tako sam dobio osobu na telefon, udahnuo i u trenutku vlastite namjere da izložim ponudu, čovjek je u isti trenutak rekao: “A to ste vi!? Već ste me prevarili! U sudskom sporu sam s vama, a sad ću doći s bombom!” Pri tome je opsovao i poklopio slušalicu.

Kada sam rekao nadređenom za prijetnju, dotična supervizorica samo je odmahnula rukom, kao da sam joj prenio najveće pozdrave iz sunčane Australije.

BILO JE DOSTA

‌pixabay.com / Ilustracija

Od prvog tjedna posla znao sam da se neću predugo zadržavati. Napeta atmosfera i sve one stvari koje su kontraproduktivne bile su u zraku poput smoga u Pekingu.

U smjeni sam jedva čekao toliko željenu pauzu od 30 minuta, kao i svi. Trpanje hrane u usta, opsesivno pušenje, odmaranje očiju i hvatanje zraka bila je svakodnevna pojava.

Međutim, došao je taj dan. Direktor je iz vedra neba odredio da se pauza od 30 minuta skraćuje na 20 minuta. Razlog? Neefikasnost zbog preduge pauze.

To je bila kap koja je prelila čašu te sam sljedeći dan krenuvši na posao jednostavno nazvao nadređenog i rekao da neću doći. Znalo se što to znači.

Kada smo studenti, lako nam je reći da nećemo više raditi i otići u Studentski centar potražiti neki drugi posao.

Postavlja se pitanje što je s ostalim zaposlenicima koji prehranjuju sebe i svoju obitelj? Koje su granice izdržljivosti u čovjeku da trpi besmislene norme i odluke nadređenih?

Upravo zbog toga svi mi dobivamo po nekoliko poziva iz call centara koji uvijek i iznova prezentiraju svoje vlastito lažno savršenstvo.

AMBICIJA

‌freestockphotos.biz / Ilustracija

Rad u call centru idealan je za ambiciozne osobe koje se u životu vide kao trgovci koji su uvjereni u kvalitetu onoga što prezentiraju. 

Zaista se može napredovati ako se ispunjavaju zahtjevi. Obzirom da agent postaje određeno središte svega, posao može biti izvor velikog stresa, no apsolutno sve ovisi o karakteru pojedinca. Naposljetku i stres može biti stimulator za osobno napredovanje.

Osobno nisam bio poistovjećen s tvrtkom i njezinim proizvodima i uslugama. Uz sve, nisam se slagao niti s metodama koje se koriste, pa je za mene ta priča bila završena i prije nego sam krenuo raditi.

Izvor:20 minuta.hr

DIREKT INFORMATOR


 

  Snimamo televizijiske emisije!

  Navesti ćemo samo neke od emisija u kojima smo gostovali: OBN Sarajevo, PINK BiH, HRT ,Tv Istra,  TV NOVA  Pula 

  Upravo snimamo televizijsku šaljivu seriju" Ured XXL" u vlastitoj produkciji!   

 

 

  Ne gubite vrijeme tražeći klijente - neka klijenti sami pronađu vas!

  Direkt Informator marketing vam može pomoći kako biste bili viđeni na internetu!

         

KONTAKT INFO

Adresa : Japodska bb, ,52100Pula

Telefon : 091 3335733

Mobitel :

E-mail : direkt.informator@gmail.com

PRATITE NAS NA FACEBOOK